La gestion des sinistres demain, clé de voute de la fidélisation de l’assuré

Dans un marché quasi captif le sinistre était géré avec… justesse

Jusqu’aujourd’hui, changer d’assureur était un événement rare, souvent déclenché par une offre de prix très attractive… changement quelquefois regretté ensuite (moindre couverture, hausse des primes en 2ème année…). Avec le développement des comparateurs d’assurance qui offrent une vue exhaustive du compromis couverture/prime, la donne change. D’autres critères apparaissent pour évaluer une assurance, tout particulièrement la qualité du processus de gestion des sinistres.

Et dans ce domaine, le critère premier des assureurs qui était la justesse (une indemnisation juste sur une couverture juste), va évoluer pour laisser plus de place à la qualité perçue par l’assuré de la gestion du sinistre. Simplicité, rapidité de traitement, transparence et permanence de l’information vont devenir des critères majeurs.

La technologie est le levier du progrès… mais aussi la contrainte

Les attentes de rapidité et de transparence sont d’autant plus fortes que la technologie apporte aux consommateurs des expériences qui le rendent chaque jour encore plus exigeant (TOUT, tout de suite et TOUT, quand je veux). La gestion d’une livraison avec Amazon, la commande d’un véhicule avec Uber donnent le ton en matière d’exigence client aujourd’hui. C’est donc la technologie qui impose le progrès. Mais c’est aussi un formidable levier pour répondre à ces challenges. En effet, la Blockchain, les objets connectés, le bigdata vont permettre aux assureurs de pouvoir mieux analyser les sinistres grâce aux données collectées. Ils vont pouvoir ainsi offrir, quasi instantanément, un service personnalisé à chaque assuré.  Le cloud, le smartphone sont maintenant des biens banalisés, parfaitement intégrés dans la vie du consommateur. C’est avec ça que celui-ci compte demain gérer son sinistre et être parfaitement satisfait parce tout sera allé très vite et qu’il aura en outre le sentiment d’avoir disposé d’un service attentionné à son égard.

L’approche collaborative du sinistre… clé du succès pour répondre aux attentes de l’assuré

Pour que l’expérience de l’assuré en situation de sinistre ne soit plus stressante comme elle le fut par le passé, les processus de traitement doivent être accélérés. Les parties prenantes d’un sinistre : courtier, assureur, expert, avocat, assuré, etc doivent gagner en réactivité.  C’est notre ambition avec la plateforme collaborative iWE : apporter à chaque acteur du sinistre dans un espace collaboratif l’ensemble des informations et tâches à réaliser pour traiter le problème. Tout l’écosystème en tire bénéfice. L’assuré a ainsi un suivi instantané de son sinistre et peut être pro-actif dans sa résolution. Les experts et courtiers disposent d’un outil métier totalement fonctionnel lorsqu’ils sont sur le terrain. Les assureurs et réassureurs ont un outil qui leur permet une supervision en temps réel de tous leurs sinistres en cours et peuvent ainsi manager précisément les provisions associées et proposer un service à leurs assurés de tout autre niveau.